Scheda Insegnamento: QUALITA' E RELAZIONI CON IL CLIENTE A.A. 2017/2018
  • Corso di Laurea: MARKETING E QUALITA' (LM-77)
  • Codice: 13886
  • Crediti: 8
  • Anno Off. Formativa: 2017/2018
  • Anno di Corso: 2
  • Erogazione: I semestre
  • Docente: CECILIA SILVESTRI

Programma

OBIETTIVI DEL CORSO

Il corso affronta l'analisi del comportamento del consumatore, ovvero i processi e le condotte posti in essere dagli individui nelle loro attività d'acquisto e utilizzo dei beni di consumo. La comprensione di tali processi risulta utile per le imprese e istituzioni per ciò che riguarda la gestione dei rapporti con il mercato. Il corso si articola in particolare in due parte, una teorica nella quale si sviluppano i modelli di consumer behavior, capitale relazionale, customer satisfaction e customer loyalty, integrando la letteratura più tradizionale di stampo cognitivo, con i contributi teorici più recenti, derivanti da altre aree delle scienze sociali (sociologia, antropologia, ecc.), e una pratica consistente dell'applicazione delle tecniche e strumenti statistici volti a studiare i consumatori e creare rapporti di fedeltà.

SINTESI DEGLI ARGOMENTI
1. Relazione tra Qualità/customer satisfaction/loyalty e analisi del comportamento del consumatore: Qualità attesa, erogata e percepita: Iso 9001 e cliente, Customer satisfaction e customer loyalty; Le forme del capitale d'impresa: natura e valore del capitale relazionale + Analisi relazionale della domanda; Comportamento del consumatore diversi approcci; Qualità e Customer satisfaction nei servizi – Servqual; Modello dinamico di Customer Loyalty
2. Strumenti di misurazione della qualità, soddisfazione, fedeltà e strumenti di analisi comportamentale dei consumatori: Strumenti Quantitativi/Qualitativi; il questionario, il focus group; Modelli di regressione; Correlazione; Cluster Analysis, Tecnica AID, QFD

RISULTATI DELL'APPRENDIMENTO ATTESO
1) Conoscenza e capacità di comprensione.
Conoscere i fattori di qualità che condizionano il comportamento di acquisto dei consumatori e che concorrono alla loro soddisfazione.
2) Capacità di applicare conoscenza e comprensione.
Apprendimento degli strumenti di base, sia quantitativi che qualitativi, necessari per l’analisi della customer satisfaction/customer loyalty.
3) Autonomia di giudizio.
Saper individuare i fattori di qualità chiave che condizionano il comportamento dei consumatori, la loro soddisfazione e saperli declinare in qualunque realtà aziendale, sia di prodotti che di servizi.
4) Abilità comunicative.
Capacità di trasferire i dati ottenuti dall'applicazione strumenti di misurazione in report.
5) Capacità di apprendimento.
Capacità di sapere analizzare i dati ottenuti sia dagli studi in materia che dall'applicazione pratica degli strumenti di misurazione e di tradurre i risultati in piani strategici per le imprese.

Testi consigliati

Costabile M. (2001) , Il capitale relazionale, ed. McGraw-Hill (capitoli 1,3);
Bertuzzi P. (2003), La gestione delle relazioni nei mercati industriali, ed. Giuffrè Editore Milano (capitolo 3 paragrafo 3.1 3.2 , capitolo 4);
Zeithaml et al. (2008), Marketing dei servizi, ed. McGraw-Hill, (capitoli 4 e 5)
Petruzzellis L. e Chebat J-C. (2010), Comportamento del consumatore. Teoria e casi di studio, ed. Pearson – Prentice Hall (introduzione, capitolo 1, capitolo 3 paragrafo 3.4);
Ghezzi S. e Scarpone E. (2006), Ricerche di mercato. Progettare e realizzare una ricerca ad hoc, ed. Ipsoa (capitoli 1, capitolo 2 paragrafi 2.2, 2.3, capitolo 3)

Propedeuticità

Nessuna

Frequenza

Facoltativa

Metodologia didattica

Ore lezione: 48

Valutazione del profitto

Prova orale, prova pratica

Descrizione dei metodi di accertamento

La valutazione avrà l'obiettivo di verificare se gli studenti hanno acquisito (sia nella teoria che nella pratica) le conoscenze e gli strumenti necessari per analizzare i comportamenti dei consumatori, la loro soddisfazione e fedeltà.

Luogo lezioni

Via del Paradiso, 47 Deim

Orario lezioni

Comunicazioni

Mercoledì pomeriggio dalle ore 14.30 alle ore 16.30